Emok
10-02-2008, 22:04
Pojawił się kolejny artykuł od CipSoftu na Tibia.com, który jak zawsze przedstawiamy wam przetłumaczony na nasz rodzimy język: :)
Dwa miesiące temu podaliśmy wam ogólne wprowadzenie do naszej firmy - CipSoftu. Naszym dzisiejszym celem jest zdradzić nieco więcej szczegółów o największej sekcji - customer supporcie.
Podczas pierwszych lat istnienia, gdy Tibia była jeszcze słabo rozwinięta, nasi czterej założyciele nie tylko programowali i ulepszali grę, ale również odpowiadali na e-maile, jak i służyli pomocą w grze. Z tego powodu istnieje ogólne błędne przekonanie, że Guido wciąż pracuje w customer supporcie, co oczywiście nie jest prawdą, ponieważ wykonuje on pracę głównego menedżera. W rezultacie wzrastającego zainteresowania grą, kolejni ludzie zaczęli być niezwłocznie potrzebni. W końcu, w lipcu 2003 roku, Solkrin został pierwszym community managerem i pierwszym pracownikiem firmy. Ale problem wrócił, "nowego" bardzo absorbowały odpowiedzi na e-maile, jak i zarządzanie grupą gamemasterską i pisanie na stronie Tibii. Wkrótce brak personelu znów dał się we znaki. W 2004 roku, trzech community managerów zostało zatrudnionych, dwóch następnych w 2005, a w ostatnim roku dołączyło do nas czterech nowych kolegów. W styczniu powitaliśmy Lioneta, naszego najnowszego człowieka. Dwunasty z CipSoft teamu właśnie podpisał kontrakt i swoją pracę zacznie w marcu. To uczyniło customer support największą częścią firmy - obejmuje ona aż 1/3 całego personelu.
Niektórzy z was mogą zapytać: dlaczego tak wiele ludzi tu pracuje? Odpowiedź jest banalnie prosta - oni utrzymują Tibię cały czas w ruchu. Z tego powodu potrzebna jest duża liczba osób, które biorą na siebie potrzeby i życzenia naszych graczy.
Zadania w customer supporcie są liczne i różnorodne. Ogólnie mówiąc, dzielą się na pięć kategorii:
1. Pomoc graczom
2. Egzekwowanie zasad
3. Wspomaganie grup pomocniczych
4. Pisanie
5. Wdrażanie nowych projektów
1.Pomoc graczom
Usatysfakcjonowani gracze to nasz największy priorytet. Z tego powodu pomaganie graczom w ich problemach jest kluczowym aspektem naszej pracy. Komunikujemy się z graczami poprzez e-maile i fora pomocy (http://forum.tibia.com/forum/?subtopic=supportboards). Każdego dnia dostajemy ponad 100 e-maili. Sidnia odpowiada za pytania o płatności i rachunkowość. Tavaren nadzoruje forum techniczne i odpowiada na maile o tejże tematyce. E-maile zawierające problemy bardziej ogólne są rozwiązywane przez różnych członków teamu, którzy akurat są tego dnia mają takie zadanie. Żaden pracownik nie może wziąć na siebie więcej niż 30 maili dziennie. Muszą mieć czas na uważne przeczytanie listu i odpowiedź.
Dodatkowo otrzymujemy około 50 e-maili dotyczących projektu TibiaME. Nimi głównie zajmuje się Isolan. Oczywiście czasami musimy pomóc graczom bezpośrednio w grze. Rozwiązujemy te problemy, z którymi nie radzą sobie tutorzy. Jednakże jeśli potrzebujesz pomocy, odwiedź help channel (kanał pomocy). Tutorzy z ochotą odpowiedzą na większość nurtujących Cię pytań.
2. Egzekwowanie zasad
Żeby wszyscy gracze mieli równe szanse w grze, ważną częscią naszej pracy jest egzekwowanie przestrzegania Tibia Rules (http://tibia.pl/strona/regulamin-tibia). Oprócz działania w grze, codziennie musimy także sprawdzić około 400 wypowiedzi, 500 imion, oraz 150 postów zaraportowanych przez tutorów. Co więcej, musimy jeszcze zatwierdzić nowe imiona, których jest ponad 400 każdego dnia. Decyzję, którzy gracze muszą być ukarani za przewinienia podejmuje wyłącznie customer support. To znaczy, że nie musisz się bać, jeśli tutor wykorzystuje swoją pozycję do straszenia innych.
http://images.tibia.pl/news/customer_support_work.jpg]
3. Wspomaganie grup pomocniczych
Customer support współpracuje z dużą ilością osób, którzy pomagają nam w najróżniejszych sprawach i mają kolosalny wpływ na całą społeczność tibijską. Z tego powodu, bardzo ważną sprawą jest wspomaganie i nadzorowanie ich pracy. Po pierwsze, mamy aktualnie 34 Gmów (http://www.tibia.com/support/?subtopic=gamemasterlist), którzy egzekwują Tibia Rules. Alguzara i Neofine odpowiadają na pytania, pomagają w codziennych problemach, tłumaczą nowe rozwiązania, ale także pilnują się innych, aby nie nadużywali swojej pozycji. Oczywiście, Alguzara i Neofine są również odpowiedzialni za przyjmowanie nowych Gmów spośród grona najmądrzejszych i najbardziej doświadczonych Senior Tutorów. Co więcej, Alguzara bierze na siebie Senatorów (http://www.tibia.com/support/?subtopic=faq&question=senator), których pytamy o radę, na przykład w sprawie przyszłych zmian w grze.
W dodatku do Gamemasterów, mamy jeszcze około 4600 tutorów i 800 senior tutorów, którzy odpowiadają na pytania na help channelu (kanale pomocy), support boardzie (forum pomocy), oraz zgłaszają imiona, wypowiedzi i posty łamiące regulamin. Nie trzeba dodawać, że zadają oni mnóstwo pytań, na które głównie odpowiadają Iscen i Neofine, ale również inni tutorzy. Wiemy, że bardzo ważne jest, żeby jasno określić zasady współpracy z tutorami. Tylko wtedy możemy być pewni, że będą oni służyć dobrą i uczciwą pomocą dla wszystkich graczy. Mamy precyzyjnie sformułowane zasady, które imiona są nielegalne i wymagające zweryfikowania. Dla Senior Tutorów dodatkowo ważną wiedzą jest, które wypowiedzi i posty należy zgłosić. Tutorzy niedokładnie wykonujący swoją pracę, nadużywający pozycji, bądź posiadający niewystarczającą wiedzę, zostają zwolnieni.
Dodatkowo, bardzo pomocni są administratorzy supported fansites (http://www.tibia.com/community/?subtopic=fansites) (stron fanowskich rekomendowanych przez tibia.com). Gdy wspierają graczy swoją pracą, Andasstra odpowiada na ich pytania, służy im w wywiadach, zdjęciach i tekstach. Okazjonalnie, niektórzy z nas pełnią rolę członka jury w konkursach organizowanych przez strony fanowskie. Chcielibyśmy skorzystać z okazji i podziękować wszystkim niezastąpionym pomocnikom za ich wspaniałą pracę, którą świadczą na rzecz naszej społeczności.
4. Pisanie
Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że gracze muszą być poinformowani o działaniach związanych z grą. Na naszej stronie piszemy dużo tekstów na temat gry i do wewnętrznego użytku. Ten rodzaj pracy wykonywany jest przeze mnie – Maninę. Kiedy coś w grze zmienia się, trzeba dokonać korekt również na stronie. Newsy muszą być pisane tak szybko, jak to tylko możliwe, aby każdy z graczy mógł czuć się poinformowany.
Głosowania (http://www.tibia.com/community/?subtopic=polls) są również ważnym aspektem naszej pracy. Pracując razem z naszym menadżerem ds. marketingu Mercutio Mercado, Andasstra układa nowe sondy co tydzień, lub dwa. Pomaga nam one ocenić Wasze życzenia i potrzeby.
Teksty w grze są głównie pisane i sprawdzane potem przez customer support. Wliczamy w to: książki, nowych NPC, ale także zapisy w quest logu.
W końcu, piszemy również teksty potrzebne nam w codziennej pracy. Bardzo ważną sprawą są odpowiedzi na e-maile. Mamy przygotowanych ponad 100 standardowych odpowiedzi, ale ponad połowa przychodzących listów zawiera jakiś indywidualny problem. Co więcej, są one tak skonstruowane, aby każdy gracz z tym samym problemem, był traktowany w taki sam sposób. Nie trzeba dodawać, że wszystkie listy, które otrzymujemy są czytane uważnie. Standardowych odpowiedzi używamy tylko wtedy, gdy idealnie pasują sytuacji przedstawionej przez gracza.
5. Wdrażanie nowych projektów
W dodatku do naszego normalnego trybu pracy, często pracujemy nad indywidualnymi projektami, wykonywanymi w naszym teamie, lub przy współpracy z innymi wydziałami. Niektóre z nich mogą zawierać wszystkie rodzaje tematów począwszy od zmieniania screenshotów na stronie, planowania nowych rozwiązań ulepszających naszą pracę, skończywszy na testowaniu nowych pomysłów. Tymi wszystkimi sprawami zajmuje się Grimrath. Jako firma, jesteśmy otwarci na wszystkie propozycje, które możecie umieszczać na tym forum (http://forum.tibia.com/forum/?action=board&boardid=10). Grimrath odwiedza je regularnie i wyławia najciekawsze pomysły, aby przedyskutować je z innymi pracownikami.
Kierowanie taką młodą i ogromną społecznością jest dla nas dużym wyzwaniem. Często musimy stawiać czoła trudnym decyzjom i wiemy, że nasza praca jest pod stałym nadzorem bystrych graczy. Nie zawsze łatwo jest wytłumaczyć graczom wszystkie szczegóły naszej pracy i jesteśmy często nie do końca rozumiani. Często jesteśmy niesłusznie oskarżani o nieuczciwość, na przykład: gracze nie rozumieją dlaczego zostają różnie ukarani za to samo przewinienie. Musicie brać pod uwagę to, że jeśli byłeś już kiedyś zbanowany, teraz kara będzie dłuższa.
Czasami gracze są źli, ponieważ tracą konta i nie mogą ich odzyskać. Dzieje się dlatego, że gracze zapominają zarejestrować konto, albo nie podają prawdziwych informacji podczas niej. W odzyskaniu konta pomoże zawsze Lost Account Interface (https://secure.tibia.com/account/?subtopic=lostaccount), my nic więcej poradzić nie możemy. Nie zgadzamy się również z oskarżeniem, że nie ”dbamy” o botterów. Jak już wspominaliśmy – jest to część naszej pracy. Co do dzielenia, bądź sprzedawania kont – potrzebujemy silnych dowodów, aby taką osobę ukarać, żeby nie ryzykować skrzywdzenia niewinnej osoby. Kiedy zdobycie dowodów jest bardzo trudne, staramy się wprowadzać nowe rozwiązania, jak np. stamina.
http://images.tibia.pl/news/cms.jpg
Jak customer support jest wydziałem, który ma za zadanie być bliżej graczy, musimy jeszcze być wyrazicielem naszej społeczności. Razem z Mercutio Mercado, jesteśmy tymi, którzy są otwarci na Wasze prośby i życzenia. Trzymamy kontakt pomiędzy firmą i graczami i jeśli jesteśmy przejęci jakimś Waszym problemem, staramy się, aby Wasz głos był przez CipSoft usłyszany.
Pod przewodnictwem naszego lidera Solkrina, cały czas pracujemy nad usprawnieniami naszej pracy. Spotykamy się regularnie, aby przedyskutowywać codzienne problemy. Najważniejsze decyzje nie są podejmowane jednoosobowo, tylko grupowo.
Praca w customer supporcie jest wyzwaniem, ale także satysfakcjonującą pracą. Oczywiście, czasem ciężko jest przeciwstawić się problematycznym sytuacjom, fałszywym oskarżeniom i wyzwiskom. Przy pracy trzyma nas to wspaniałe uczucie, że gdy jesteśmy w stanie pomóc graczowi, on szczęśliwy odpowiada: Thank you CM!
------
Więcej tekstów znajdziesz w dziale artykuły (http://tibia.pl/strona/artykuly)
Dwa miesiące temu podaliśmy wam ogólne wprowadzenie do naszej firmy - CipSoftu. Naszym dzisiejszym celem jest zdradzić nieco więcej szczegółów o największej sekcji - customer supporcie.
Podczas pierwszych lat istnienia, gdy Tibia była jeszcze słabo rozwinięta, nasi czterej założyciele nie tylko programowali i ulepszali grę, ale również odpowiadali na e-maile, jak i służyli pomocą w grze. Z tego powodu istnieje ogólne błędne przekonanie, że Guido wciąż pracuje w customer supporcie, co oczywiście nie jest prawdą, ponieważ wykonuje on pracę głównego menedżera. W rezultacie wzrastającego zainteresowania grą, kolejni ludzie zaczęli być niezwłocznie potrzebni. W końcu, w lipcu 2003 roku, Solkrin został pierwszym community managerem i pierwszym pracownikiem firmy. Ale problem wrócił, "nowego" bardzo absorbowały odpowiedzi na e-maile, jak i zarządzanie grupą gamemasterską i pisanie na stronie Tibii. Wkrótce brak personelu znów dał się we znaki. W 2004 roku, trzech community managerów zostało zatrudnionych, dwóch następnych w 2005, a w ostatnim roku dołączyło do nas czterech nowych kolegów. W styczniu powitaliśmy Lioneta, naszego najnowszego człowieka. Dwunasty z CipSoft teamu właśnie podpisał kontrakt i swoją pracę zacznie w marcu. To uczyniło customer support największą częścią firmy - obejmuje ona aż 1/3 całego personelu.
Niektórzy z was mogą zapytać: dlaczego tak wiele ludzi tu pracuje? Odpowiedź jest banalnie prosta - oni utrzymują Tibię cały czas w ruchu. Z tego powodu potrzebna jest duża liczba osób, które biorą na siebie potrzeby i życzenia naszych graczy.
Zadania w customer supporcie są liczne i różnorodne. Ogólnie mówiąc, dzielą się na pięć kategorii:
1. Pomoc graczom
2. Egzekwowanie zasad
3. Wspomaganie grup pomocniczych
4. Pisanie
5. Wdrażanie nowych projektów
1.Pomoc graczom
Usatysfakcjonowani gracze to nasz największy priorytet. Z tego powodu pomaganie graczom w ich problemach jest kluczowym aspektem naszej pracy. Komunikujemy się z graczami poprzez e-maile i fora pomocy (http://forum.tibia.com/forum/?subtopic=supportboards). Każdego dnia dostajemy ponad 100 e-maili. Sidnia odpowiada za pytania o płatności i rachunkowość. Tavaren nadzoruje forum techniczne i odpowiada na maile o tejże tematyce. E-maile zawierające problemy bardziej ogólne są rozwiązywane przez różnych członków teamu, którzy akurat są tego dnia mają takie zadanie. Żaden pracownik nie może wziąć na siebie więcej niż 30 maili dziennie. Muszą mieć czas na uważne przeczytanie listu i odpowiedź.
Dodatkowo otrzymujemy około 50 e-maili dotyczących projektu TibiaME. Nimi głównie zajmuje się Isolan. Oczywiście czasami musimy pomóc graczom bezpośrednio w grze. Rozwiązujemy te problemy, z którymi nie radzą sobie tutorzy. Jednakże jeśli potrzebujesz pomocy, odwiedź help channel (kanał pomocy). Tutorzy z ochotą odpowiedzą na większość nurtujących Cię pytań.
2. Egzekwowanie zasad
Żeby wszyscy gracze mieli równe szanse w grze, ważną częscią naszej pracy jest egzekwowanie przestrzegania Tibia Rules (http://tibia.pl/strona/regulamin-tibia). Oprócz działania w grze, codziennie musimy także sprawdzić około 400 wypowiedzi, 500 imion, oraz 150 postów zaraportowanych przez tutorów. Co więcej, musimy jeszcze zatwierdzić nowe imiona, których jest ponad 400 każdego dnia. Decyzję, którzy gracze muszą być ukarani za przewinienia podejmuje wyłącznie customer support. To znaczy, że nie musisz się bać, jeśli tutor wykorzystuje swoją pozycję do straszenia innych.
http://images.tibia.pl/news/customer_support_work.jpg]
3. Wspomaganie grup pomocniczych
Customer support współpracuje z dużą ilością osób, którzy pomagają nam w najróżniejszych sprawach i mają kolosalny wpływ na całą społeczność tibijską. Z tego powodu, bardzo ważną sprawą jest wspomaganie i nadzorowanie ich pracy. Po pierwsze, mamy aktualnie 34 Gmów (http://www.tibia.com/support/?subtopic=gamemasterlist), którzy egzekwują Tibia Rules. Alguzara i Neofine odpowiadają na pytania, pomagają w codziennych problemach, tłumaczą nowe rozwiązania, ale także pilnują się innych, aby nie nadużywali swojej pozycji. Oczywiście, Alguzara i Neofine są również odpowiedzialni za przyjmowanie nowych Gmów spośród grona najmądrzejszych i najbardziej doświadczonych Senior Tutorów. Co więcej, Alguzara bierze na siebie Senatorów (http://www.tibia.com/support/?subtopic=faq&question=senator), których pytamy o radę, na przykład w sprawie przyszłych zmian w grze.
W dodatku do Gamemasterów, mamy jeszcze około 4600 tutorów i 800 senior tutorów, którzy odpowiadają na pytania na help channelu (kanale pomocy), support boardzie (forum pomocy), oraz zgłaszają imiona, wypowiedzi i posty łamiące regulamin. Nie trzeba dodawać, że zadają oni mnóstwo pytań, na które głównie odpowiadają Iscen i Neofine, ale również inni tutorzy. Wiemy, że bardzo ważne jest, żeby jasno określić zasady współpracy z tutorami. Tylko wtedy możemy być pewni, że będą oni służyć dobrą i uczciwą pomocą dla wszystkich graczy. Mamy precyzyjnie sformułowane zasady, które imiona są nielegalne i wymagające zweryfikowania. Dla Senior Tutorów dodatkowo ważną wiedzą jest, które wypowiedzi i posty należy zgłosić. Tutorzy niedokładnie wykonujący swoją pracę, nadużywający pozycji, bądź posiadający niewystarczającą wiedzę, zostają zwolnieni.
Dodatkowo, bardzo pomocni są administratorzy supported fansites (http://www.tibia.com/community/?subtopic=fansites) (stron fanowskich rekomendowanych przez tibia.com). Gdy wspierają graczy swoją pracą, Andasstra odpowiada na ich pytania, służy im w wywiadach, zdjęciach i tekstach. Okazjonalnie, niektórzy z nas pełnią rolę członka jury w konkursach organizowanych przez strony fanowskie. Chcielibyśmy skorzystać z okazji i podziękować wszystkim niezastąpionym pomocnikom za ich wspaniałą pracę, którą świadczą na rzecz naszej społeczności.
4. Pisanie
Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że gracze muszą być poinformowani o działaniach związanych z grą. Na naszej stronie piszemy dużo tekstów na temat gry i do wewnętrznego użytku. Ten rodzaj pracy wykonywany jest przeze mnie – Maninę. Kiedy coś w grze zmienia się, trzeba dokonać korekt również na stronie. Newsy muszą być pisane tak szybko, jak to tylko możliwe, aby każdy z graczy mógł czuć się poinformowany.
Głosowania (http://www.tibia.com/community/?subtopic=polls) są również ważnym aspektem naszej pracy. Pracując razem z naszym menadżerem ds. marketingu Mercutio Mercado, Andasstra układa nowe sondy co tydzień, lub dwa. Pomaga nam one ocenić Wasze życzenia i potrzeby.
Teksty w grze są głównie pisane i sprawdzane potem przez customer support. Wliczamy w to: książki, nowych NPC, ale także zapisy w quest logu.
W końcu, piszemy również teksty potrzebne nam w codziennej pracy. Bardzo ważną sprawą są odpowiedzi na e-maile. Mamy przygotowanych ponad 100 standardowych odpowiedzi, ale ponad połowa przychodzących listów zawiera jakiś indywidualny problem. Co więcej, są one tak skonstruowane, aby każdy gracz z tym samym problemem, był traktowany w taki sam sposób. Nie trzeba dodawać, że wszystkie listy, które otrzymujemy są czytane uważnie. Standardowych odpowiedzi używamy tylko wtedy, gdy idealnie pasują sytuacji przedstawionej przez gracza.
5. Wdrażanie nowych projektów
W dodatku do naszego normalnego trybu pracy, często pracujemy nad indywidualnymi projektami, wykonywanymi w naszym teamie, lub przy współpracy z innymi wydziałami. Niektóre z nich mogą zawierać wszystkie rodzaje tematów począwszy od zmieniania screenshotów na stronie, planowania nowych rozwiązań ulepszających naszą pracę, skończywszy na testowaniu nowych pomysłów. Tymi wszystkimi sprawami zajmuje się Grimrath. Jako firma, jesteśmy otwarci na wszystkie propozycje, które możecie umieszczać na tym forum (http://forum.tibia.com/forum/?action=board&boardid=10). Grimrath odwiedza je regularnie i wyławia najciekawsze pomysły, aby przedyskutować je z innymi pracownikami.
Kierowanie taką młodą i ogromną społecznością jest dla nas dużym wyzwaniem. Często musimy stawiać czoła trudnym decyzjom i wiemy, że nasza praca jest pod stałym nadzorem bystrych graczy. Nie zawsze łatwo jest wytłumaczyć graczom wszystkie szczegóły naszej pracy i jesteśmy często nie do końca rozumiani. Często jesteśmy niesłusznie oskarżani o nieuczciwość, na przykład: gracze nie rozumieją dlaczego zostają różnie ukarani za to samo przewinienie. Musicie brać pod uwagę to, że jeśli byłeś już kiedyś zbanowany, teraz kara będzie dłuższa.
Czasami gracze są źli, ponieważ tracą konta i nie mogą ich odzyskać. Dzieje się dlatego, że gracze zapominają zarejestrować konto, albo nie podają prawdziwych informacji podczas niej. W odzyskaniu konta pomoże zawsze Lost Account Interface (https://secure.tibia.com/account/?subtopic=lostaccount), my nic więcej poradzić nie możemy. Nie zgadzamy się również z oskarżeniem, że nie ”dbamy” o botterów. Jak już wspominaliśmy – jest to część naszej pracy. Co do dzielenia, bądź sprzedawania kont – potrzebujemy silnych dowodów, aby taką osobę ukarać, żeby nie ryzykować skrzywdzenia niewinnej osoby. Kiedy zdobycie dowodów jest bardzo trudne, staramy się wprowadzać nowe rozwiązania, jak np. stamina.
http://images.tibia.pl/news/cms.jpg
Jak customer support jest wydziałem, który ma za zadanie być bliżej graczy, musimy jeszcze być wyrazicielem naszej społeczności. Razem z Mercutio Mercado, jesteśmy tymi, którzy są otwarci na Wasze prośby i życzenia. Trzymamy kontakt pomiędzy firmą i graczami i jeśli jesteśmy przejęci jakimś Waszym problemem, staramy się, aby Wasz głos był przez CipSoft usłyszany.
Pod przewodnictwem naszego lidera Solkrina, cały czas pracujemy nad usprawnieniami naszej pracy. Spotykamy się regularnie, aby przedyskutowywać codzienne problemy. Najważniejsze decyzje nie są podejmowane jednoosobowo, tylko grupowo.
Praca w customer supporcie jest wyzwaniem, ale także satysfakcjonującą pracą. Oczywiście, czasem ciężko jest przeciwstawić się problematycznym sytuacjom, fałszywym oskarżeniom i wyzwiskom. Przy pracy trzyma nas to wspaniałe uczucie, że gdy jesteśmy w stanie pomóc graczowi, on szczęśliwy odpowiada: Thank you CM!
------
Więcej tekstów znajdziesz w dziale artykuły (http://tibia.pl/strona/artykuly)